3． 方人的制度化觀念與東方人的通融理念對信譽的影響：

A. 中國企業(yè)人才信譽的危機

作為企業(yè)管理者尤其中小企業(yè)主，需要建立管理制度，其目的是讓員工在工作中有章可循，但同時不要忘記所訂立的規(guī)章制度（與業(yè)務(wù)員的擁金協(xié)議、與年輕干部的晉升協(xié)議甚至是普通的口頭協(xié)議）也在約束著管理者自己，也是爭取信譽的考驗和機會。

因此我們經(jīng)常感覺到制度與情治處處存在著矛盾，尤其是表現(xiàn)在人才的管理上。在企業(yè)經(jīng)營管理中，可以刪繁就簡的是作業(yè)流程，事務(wù)的處理。但在管理那些經(jīng)營管理者的問題上，他們的內(nèi)心世界是無法按規(guī)范的管理模式來管理的，尊重和善用人性乃是留住有才華和有將才的經(jīng)營管理者的重要做法。

在管理越有才能的人，越感覺到困難，越感覺到大風(fēng)險。除了管理者與被管理者的綜合素質(zhì)之外，信譽的問題就在雙方起到至關(guān)重要的作用。我們不妨看看下面常常聽到有關(guān)公司管理人員出問題的事項：

■吃回扣；

■貪污或私吞；

■泄密；

■蓄意告發(fā)使公司被稽查；

■跳槽（集體或個人）；

■另起爐灶等等；

不幸的是，上述風(fēng)險引起原因多種多樣，形形色色，也許是制度的不健全的問題，也許是中國人特有的通融理念常讓被管理者產(chǎn)生幻想，一旦他們有一天發(fā)現(xiàn)他們所幻想的與現(xiàn)實不符時的失望，或是管理者與被管理者雙方的信譽出現(xiàn)危機甚至破裂而產(chǎn)生報復(fù)性的惡果；或者只出現(xiàn)較溫和的表現(xiàn)如被動行事、不求上進、陽奉陰違等。

B. 東方人的通融理念：

東方人的通融理念，表現(xiàn)在家族式管理、俠客式管理和俠義式商務(wù)關(guān)系上，帶有濃厚的經(jīng)驗論、主觀性和個性化色彩。

家族式管理，經(jīng)常是由一個家族企業(yè)的創(chuàng)始人領(lǐng)導(dǎo)著，這個企業(yè)已有一定的規(guī)模和實力，或是某些產(chǎn)品曾經(jīng)輝煌一時，但在人才管理方面，企業(yè)老板總感覺不順心，公司人員流動太頻繁，總抱怨公司的管理干部沒有進取心，做事被動，無法調(diào)教等等。

對中國家族式管理的理解，考察一間家族企業(yè)有沒有一套完整的而且是得到嚴格遵守的管理規(guī)則，給以后的合作風(fēng)險與信譽評估提供重要的依據(jù)：

■家族成員和非成員是否一樣能干和努力，他們在公司的任職是否勝任；

■外人有否負責(zé)高層管理；

■非家族成員的專業(yè)人員的價值如何，他們的晉升機會如何；

■管理人員的進取心與忠心度如何；

俠客式管理，在中國一段時期，曾大力提倡“吃苦在前，享受在后”的大公無私精神，后來，在改革開放以后，為了培養(yǎng)出具有自己特色的企業(yè)管理文化，就有一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層套用這種精神來聚合人心，并作為衡量經(jīng)營管理者的一個標準。那么就有一批經(jīng)營管理者們使出渾身解數(shù)，力挽狂瀾，并很快扭虧為盈。就是這樣無所不能的俠客式的“老總”或頭號人物突然間另有高就時，公司馬上就會面臨無人支撐大局，公司業(yè)績一落千丈的困境。

C. 西方人制度化的管理：

我們通常的理解是，西方人管理制度化強調(diào)個人表現(xiàn)、獎勵報酬、數(shù)字考核和高額利潤、目標管理、作業(yè)計劃與評估、成本收益分析的基本控制手段。 特點是理性高于非理性、數(shù)量分析優(yōu)于根據(jù)智慧、經(jīng)驗和敏感所作的判斷， 客觀比主觀更為重要，嚴格遵循計劃原則，給企業(yè)組織編制好最佳的操作規(guī)程，而創(chuàng)造出高效率。這只是認識和理論上的標準，我們都認同這些標準和理論，那些不成功甚至完全失敗的企業(yè)管理者都會認同，不同的是出現(xiàn)在企業(yè)運作過程中。

今天西方國家企業(yè)管理概念已從機械執(zhí)行編制好的操作規(guī)程到強調(diào)人性化和人的因素在企業(yè)生產(chǎn)和管理過程中是決定因素（如下圖）。這個決定因素就是生產(chǎn)出所有盡可能完美無缺質(zhì)量的產(chǎn)品從而去取得用戶和市場的信譽。

The 5 core strategies to design and produce innovative, quality production systems, delivered on time, at the lower cost,

強調(diào)人性化和人的因素，承認和尊重個性，給予責(zé)任，提供適合的工作環(huán)境，把他融合到一個能自己解決問題的小組或部門，讓每個人或部門的人經(jīng)常有機會碰面對話，更要他們?yōu)楣窘?jīng)常提出問題及建議，定期與他或他們進行總結(jié)，對他個人所做或為整體的貢獻得到應(yīng)有的獎勵(獎金、分紅、晉升等等)。

D. 西方公司對信譽的制度化管理

■信譽檔案的建立：

** 建立銷售檔案: 這是比較直接的信息來源, 通常企業(yè)都會保留對客戶的銷售記錄；

** 建立訪問, 會談, 實地考察報告檔案；

** 依靠銀行,保險等機構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò): 針對新客戶或新合作對象, 在沒有了解對方情況或?qū)Ψ焦镜臉I(yè)績和運作狀況的情況下, 就需要從各方面收集信息, 往往銀行,保險, 駐外商會, 駐外使館商務(wù)處等等機構(gòu)能提供一定的資料作參考.

** 建立客戶人事或本公司等較全面檔案，

■ 通過法律建立信譽：

企業(yè)與企業(yè)之間通過銀行實現(xiàn)信用交易，他們之間的合作又是通過法律來約束和保護，企業(yè)與客戶通過法律實現(xiàn)信用維護，產(chǎn)品的品牌通過法律來保護，企業(yè)與企業(yè)之間的債務(wù)雙方無法解決時通過法律來判決；

a. 信譽是競爭的產(chǎn)物：

我們現(xiàn)在已是競爭的社會，學(xué)生要考試才能上名牌大學(xué)，產(chǎn)品要質(zhì)量好才有人買，現(xiàn)在的干部要競爭上崗，企業(yè)競爭最本質(zhì)的活動就是質(zhì)檢、推銷與爭客戶。

我們的社會已在二十多年的改革開放中突出了競爭的優(yōu)勢，同時發(fā)現(xiàn)競爭越來越激烈殘酷，誰主沉浮，大家也越來越明白到信譽在當(dāng)今社會中的重要性了。

經(jīng)營管理者受企業(yè)應(yīng)聘，企業(yè)選擇總經(jīng)理、部門經(jīng)理，雖都是一種競爭買賣行為，而成交的理由是通過競爭取得對方的信譽。

企業(yè)家和經(jīng)營管理者的資本是經(jīng)驗的積累和信譽的積累，但還需要強烈的進取心、挑戰(zhàn)精神和敬業(yè)精神去發(fā)揚光大，才能聚合公司隊伍，才能得到銀行、供應(yīng)商的資助，才能在發(fā)展過程中取得客戶的信任。

b. 信譽是承諾兌現(xiàn)的積累：

每實現(xiàn)一件事，就是一次信譽的積累機會。說出去的事情就必須做到，即使人家在你承諾當(dāng)初未必信得過你。公司設(shè)定的發(fā)展目標要實現(xiàn)，因為供應(yīng)商、合作伙伴給你的機會不會是多次的；因為供應(yīng)商的貨款是要及時付清；因為銀行的貸款也要及時還本付息。

掙信譽需要持之以恒，辦企業(yè)，經(jīng)營管理，搞推銷，就像做人一樣，是一個永無休止掙信譽的過程。

c. 信譽是品德的體現(xiàn)：

一些中小企業(yè)常拖欠貨款，至于國營企業(yè)發(fā)生的三角債更令人發(fā)指。中小企業(yè)還懷著強烈的積累資本意識而不愿及時還款或繳納稅款，國營企業(yè)還款更含有一定的動機或政治色彩，因老總與某官老爺有關(guān)系，因公司與第三者（很有背景）有利害關(guān)系等等，到最后連借貸還錢這樣普通規(guī)矩都可置之不理。一些企業(yè)老板一旦貨到手后要付款的時候，還會找出一大堆理由如貨品質(zhì)量問題、用戶投訴賠錢，也就理氣直壯地拒絕付款。這種本末倒置的品德對一個企業(yè)、一個經(jīng)營管理者信譽的破壞是絕對性和長期性的。

對于信譽觀念的認識，有一個作者為當(dāng)今一家著名中國企業(yè)寫書時提到：“天底下最容易掙的是錢，最難掙的是信譽。為什么這么講？我認為錢是那種靠技巧和力氣就可以掙到的東西，無非是掙多掙少的問題。而信譽是不靠技巧掙到的，要靠內(nèi)在的品質(zhì)與自覺。”

中國加入了WTO，贏得了2008年的奧運會舉辦權(quán)，這是中國改革開放以來競爭能力的提高，是整個國力和信譽所掙到的結(jié)果。企業(yè)銷售產(chǎn)品，靠的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和牌子的知名度。企業(yè)的生存和發(fā)展，靠的也是完善的管理。外國商人或外國企業(yè)想在中國找到客戶和合作代理人，靠的雙方的理解和相互信任。作為企業(yè)年輕經(jīng)營管理者，能在這個競爭殘酷的社會上有立足之地，靠的是他們的品德和才能，簡言之，靠的是信譽。

彭小龍

2002-05-30